NIET TEVREDEN IS NIET ACCEPTABEL

Axoft groeide in korte tijd uit tot de grootste IT-dienstverlener van Rotterdam. Paul Velders en Wim Milder vertellen hoe ze dat voor elkaar hebben gekregen. In het restaurant van het Schielandshuis. ‘Een prachtig pand vol geschiedenis, in het hart van Rotterdam’, zegt Wim. ‘Tussen alle moderne gebouwen en vernieuwende architectuur. We nemen onze klanten hier graag mee naartoe.’

Die klanten komen inmiddels al lang niet meer alleen uit Rotterdam. Toen Paul Velders aantrad als directeur, opereerde Axoft in ‘groot-Rijnmond’, zoals hij het noemt. ‘Wim heeft een ongelofelijk groot netwerk in deze regio’, zegt hij. ‘Maar ik vroeg hem al snel om ook daarbuiten de boer op te gaan. Dat liet hij zich geen twee keer zeggen.’ Met een grijns: ‘Je weet al dat Wim Rotterdams spreekt. Nou, hij spreekt nu ook Amsterdams. En Utrechts. En hij is bezig met een cursus Limburgs. Ik kan je zeggen: het gaat hem behoorlijk goed af.’

Gouden duo
Ze vormen een goed team. Tijdens het interview vullen ze elkaar voortdurend aan, maar geven elkaar ook alle ruimte. En de lach is nooit ver weg. Wanneer ze vertellen over de kunst in hun kantoorpand in Capelle aan den IJssel bijvoorbeeld. Bij Paul hangt een portret van Albert Einstein. Dat is niet voor niets, zegt Wim. ‘Paul is ons technische brein.’ Paul, droogjes: ‘Ik ben nogal bijdehand.’ ‘En die wilde haren natuurlijk’, zegt Wim. Wat er in zíjn kantoor hangt? ‘The Godfather.’ Ze kijken elkaar aan. Geschater. Einstein en the Godfather, ze hebben elkaar waarschijnlijk nooit ontmoet. Maar bij Axoft vormen ze een gouden duo. Paul gaat over de inhoud, hij bedenkt, voert uit, levert op. Wim bouwt en onderhoudt de relaties. En dat werkt als een trein. Je wordt niet zomaar de grootste IT-dienstverlener van de regio Rijnmond. 

Open voor nieuwe ideeën
Hoe hebben ze dat bereikt? ‘Altijd openstaan voor nieuwe ideeën’, zegt Paul. ‘Mensen de ruimte geven’, zegt Wim. ‘En natuurlijk varen we op de innovaties van de grote technologische bedrijven als Microsoft en KPN, waar we mee samenwerken. Die brengen wij weer als oplossingen bij onze klanten.’ 

Alles voor een 10
Klanttevredenheid, daar doen ze álles voor bij Axoft: ‘We werken met NPS, de Net Promoter Score, waarbij we klanten vragen ons te beoordelen. En we accepteren het niet als klanten niet tevreden zijn. Dan vragen we door. Wanneer zou je wél een 10 geven? Wat verwacht je dan van ons? Dat bieden wij dan ook.’ 

Geweldig!
‘Het is mooi om te zien hoe dat door het hele bedrijf wordt opgepikt’, zegt Wim. Iedere medewerker krijgt alle ruimte om op zijn of haar eigen manier aan die klanttevredenheid te werken. Hij vertelt over de collega die, naast haar werk op de operationele afdeling, een eigen nagelstudio dreef: ‘Bij ons jaarlijkse kerstdiner hield ze een presentatie waarin ze vertelde hoe zij, in haar salon, alles op alles zette om die 10 te krijgen van haar klanten.’ ‘Dat deed ze geweldig!’, vult Paul aan. ‘Dus we vroegen haar om die Net Promoter Score onder haar hoede te nemen. Als een tijger heeft ze zich erop gestort. Als een klant een lage score invult, pakt ze meteen de telefoon.’ Lachend: ‘Gelukkig heeft ze haar nagelstudio inmiddels gesloten, omdat we haar fulltime aan boord hebben weten te krijgen. Zulke mensen moet je koesteren.’ 

Positieve spirit
‘De gedrevenheid bij Axoft is groot’, zegt Wim. ‘Mensen merken dat hun inzet wordt gewaardeerd en dat ze de kans krijgen om hun talenten te benutten.’ ‘De groei van het bedrijf versterkt die positieve spirit’, besluit Paul. ‘Ik hoop dat we dit jaar ons kerstdiner weer kunnen vieren zoals we het gewend zijn, met collega’s die ons meenemen in hun ervaringen en hun dromen voor het bedrijf. Steeds meer klanten worden ambassadeur en bevelen ons aan bij anderen. Deze groei, die zetten we door.’

Talent moet je koesteren